المظهر
Alakris — رحلة العميل 2026
| الإصدار | v1.0 |
| التاريخ | 2026-07-12 |
| الحالة | APPROVED — منشور بتاريخ 2026-07-12 |
| العقد | MKT-030-10 (PARENT: MKT-030) |
| المراجع | دليل المبيعات (MKT-030-4)، دليل العرض التوضيحي (MKT-030-5)، دليل الأسعار (MKT-030-3)، كتالوج موظفي الذكاء الاصطناعي (MKT-030-1) |
| المبدأ | ChurnZero: «someone always owns the moment» — لكل انتقال بين المراحل مسؤول (Owner) ومحفّز للأتمتة (Automation trigger) واضحان، وإلا «يسقط» العميل بين المراحل. |
كيف يُبنى هذا المستند
تتفرّع رحلة العميل إلى مسارين بعد مرحلة «عميل محتمل»: الخدمة الذاتية (Lite/Self-Service/Managed — من دون مشاركة مدير المبيعات عند الدخول) وEnterprise (يضيف عروضًا توضيحية يدوية + تأهيلًا قبل الدفع). تُوصف كل مرحلة بـ4 حقول إلزامية: المسؤول (Owner)، النتيجة المتوقعة (Expected outcome) (معايير الدخول/الخروج)، مؤشر الأداء الرئيسي (KPI)، محفّز الأتمتة (Automation trigger) (الحدث الذي يطلق الانتقال إلى المرحلة التالية).
تُؤخذ معدلات التحويل الفعلية بين المراحل من كائنات Brain CLI / CRM (Opportunity/Offer/Payment) — لا يُنشئ هذا المستند نظام محاسبة منفصل، بل يصف المسار فقط.
المرحلة 1 — عميل محتمل
- المسؤول (Owner): Alex (وكيل الذكاء الاصطناعي الاستشاري على الموقع) للواردين عبر أداة الدردشة؛ Igor (وكيل الذكاء الاصطناعي المتخصص في المبيعات الباردة) للحملات الصادرة؛ مدير المبيعات للعملاء المحتملين الإحاليين/الشريكيين.
- النتيجة المتوقعة (Expected outcome): تُسجّل جهة الاتصال في CRM (Marina، مديرة مبيعات الذكاء الاصطناعي) مع الحد الأدنى من البيانات — المصدر، القناة، السؤال/الاهتمام الأول.
- مؤشر الأداء الرئيسي (KPI): عدد العملاء المحتملين الجدد/شهرًا حسب القناة، نسبة العملاء المحتملين بجهة اتصال صالحة.
- محفّز الأتمتة (Automation trigger): رسالة جديدة في أداة الدردشة أو رد على حملة Igor الصادرة → إنشاء تلقائي لسجل العميل المحتمل في CRM (راجع
widget_chat.py::_create_lead_and_notify— محفّز حقيقي يعمل في الإنتاج، وليس افتراضيًا).
التفرع بعد هذه المرحلة
- مسار الخدمة الذاتية: التشخيص → الدفع (من دون عرض توضيحي/تأهيل يدوي) — تُباع باقات Lite/Self-Service/Managed بقيادة المنتج، من دون تدخل مدير المبيعات.
- مسار Enterprise: التشخيص → العرض التوضيحي → اختيار الباقة (عرض السعر المخصص) → الدفع — بمشاركة يدوية من مدير المبيعات.
المرحلة 2 — التشخيص
(الخدمة الذاتية وEnterprise — مرحلة مشتركة، محتوى مختلف)
- المسؤول (Owner) (الخدمة الذاتية): المنتج نفسه — تدفق تشخيصي قصير ضمن Onboarding المحادثي (أدناه، المرحلة 6) يتزامن فعليًا مع بداية التهيئة، ولا توجد خطوة منفصلة لمدير المبيعات هنا.
- المسؤول (Owner) (Enterprise): مدير المبيعات، مكالمة الاكتشاف (دليل المبيعات، القسم 2).
- النتيجة المتوقعة (Expected outcome): بالنسبة لEnterprise — يُغلق MEDDPICC-lite (دليل المبيعات، القسم 2.2)، وتكون الباقة الموصى بها واضحة (دليل التأهيل، MKT-030-6). بالنسبة للخدمة الذاتية — يفهم العميل بنفسه أي باقة تناسبه، مسترشدًا بدليل الأسعار.
- مؤشر الأداء الرئيسي (KPI): نسبة العملاء المحتملين الذين اجتازوا التأهيل (معدل تحويل SQL) — لمسار Enterprise.
- محفّز الأتمتة (Automation trigger): بالنسبة لEnterprise — يطلق اتصال الاكتشاف المحدد في CRM مؤقتًا للمرحلة التالية (العرض التوضيحي خلال 3 أيام عمل، دليل المبيعات القسم 1).
المرحلة 3 — العرض التوضيحي (مسار Enterprise فقط)
- المسؤول (Owner): مدير المبيعات، وفق سيناريو دليل العرض التوضيحي (MKT-030-5).
- النتيجة المتوقعة (Expected outcome): رأى العميل المنصة من خلال منظور مشكلاته (المراحل 3–6 من دليل العرض التوضيحي)، وتأكيد الباقة (وليس إعادة تحديدها من جديد).
- مؤشر الأداء الرئيسي (KPI): معدل التحويل من العرض التوضيحي إلى الاقتراح (نسبة العروض التوضيحية التي انتهت بإرسال عرض).
- محفّز الأتمتة (Automation trigger): دعوة للعمل (CTA) صريحة في نهاية العرض التوضيحي (دليل العرض التوضيحي، المرحلة 8) → تثبيت الخطوة التالية في CRM مع تاريخ.
يتخطّى مسار الخدمة الذاتية هذه المرحلة بالكامل — يرى العميل المنتج مباشرة عبر Onboarding المحادثي (المرحلة 6)، وليس عبر مكالمة مع مدير.
المرحلة 4 — اختيار الباقة
- المسؤول (Owner) (الخدمة الذاتية): العميل نفسه، عبر دليل الأسعار / واجهة عرض الباقات.
- المسؤول (Owner) (Enterprise): مدير المبيعات → المالك (مصفوفة الموافقات، سياسة تسعير Enterprise في دليل الأسعار، لعرض السعر المخصص).
- النتيجة المتوقعة (Expected outcome): تُوافق صراحةً على الباقة (أو على عرض السعر المخصص بالنسبة لEnterprise)، وتكون السعر النهائي معروفًا.
- مؤشر الأداء الرئيسي (KPI): معدل الفوز (نسبة العروض التي انتهت بالدفع)، بالنسبة لEnterprise — متوسط زمن الدورة (cycle time) من عرض السعر إلى التوقيع.
- محفّز الأتمتة (Automation trigger): بالنسبة للخدمة الذاتية — يطلق اختيار الباقة في واجهة التسجيل الانتقال إلى الدفع مباشرة؛ بالنسبة لEnterprise — يطلق العقد الموقّع/عرض السعر المقبول إنشاء الفاتورة.
المرحلة 5 — الدفع
- المسؤول (Owner): المنصة (الفوترة التلقائية) للخدمة الذاتية؛ المبيعات/المالية لعقود Enterprise.
- النتيجة المتوقعة (Expected outcome): تم إجراء الدفع بنجاح، وتم تفعيل tenant.
- مؤشر الأداء الرئيسي (KPI): معدل التحويل من الفترة التجريبية إلى الدفع / من العميل المحتمل إلى الدفع حسب الباقة، الوقت من اختيار الباقة إلى الدفع.
- محفّز الأتمتة (Automation trigger): الخدمة الذاتية — خصم تلقائي عبر تكامل T-Bank (PAY-001/002، وظيفة حية في الإنتاج) من بطاقة العميل عند التسجيل/الترقية. Enterprise — الدفع حسب الفاتورة وفق شروط العقد (دليل الأسعار، سياسة تسعير Enterprise: billing cycle، contract term).
المرحلة 6 — Onboarding
- المسؤول (Owner) (الخدمة الذاتية): المنصة — معالج Onboarding المحادثي (التدفق الفعلي: ملف العميل الاستكشافي →
recommend_onboardingيُشكّل مجموعة البدء من موظفي الذكاء الاصطناعي ومسودّة التعليمات →provision_widgetينشئ رمز أداة الدردشة ويُصدر شفرة التضمين، راجعcore/agent-core/src/api/onboarding_wizard_api.py، ONBOARD-WIZARD-006). أداة دردشة واحدة نشطة لكل tenant في هذه الخطوة (الإيدمبوتنسية — يُرجع الاستدعاء المتكرّر 409). - المسؤول (Owner) (Managed/Enterprise): متخصص مخصّص / فريق التهيئة — فوق نفس التدفق التقني تُضاف إعدادات التكامل اليدوية.
- النتيجة المتوقعة (Expected outcome): حصل tenant على
widget_url+embed_snippet، وأداة الدردشة جاهزة للتثبيت على موقع العميل. - مؤشر الأداء الرئيسي (KPI): معدل إكمال المعالج (نسبة من بدأ Onboarding ووصل إلى شفرة التضمين المُصدرة)، time-to-provision.
- محفّز الأتمتة (Automation trigger): اكتمال ملف العميل الاستكشافي (industry/primary_goal/tone/languages/company_name) → استدعاء تلقائي لـ
recommend_onboarding→ يؤكد العميل/يُعدّل تعليمات النظام (system_prompt) الموصى بها → ينشئPOST /onboarding/provision-widgetرمزWidgetTokenفي قاعدة البيانات.
المرحلة 7 — الإطلاق
- المسؤول (Owner): العميل (يثبّت شفرة التضمين على موقعه) + المنصة (الجاهزية التقنية للأداة دردشة).
- النتيجة المتوقعة (Expected outcome): أداة الدردشة مُضمّنة تقنيًا في موقع العميل وتستجيب لحركة المرور الفعلية.
- مؤشر الأداء الرئيسي (KPI): نسبة الـ tenants الذين ثبّتوا شفرة التضمين خلال N يومًا بعد التجهيز (time-to-launch).
- محفّز الأتمتة (Automation trigger): أول طلب وارد من أداة الدردشة المثبّتة — يؤكد تقنيًا أن شفرة التضمين مُضمّنة فعلًا، وليست مُصدَرة فحسب.
المرحلة 8 — الاستخدام (Activation / Adoption)
- المسؤول (Owner): المنصة (التتبع التلقائي)، Alex/دور CSM للـ Managed/Enterprise.
- النتيجة المتوقعة (Expected outcome) — يُعرّف التفعيل قياسيًا: أول سجل حقيقي في
widget_threadsللـ tenant (أول حوار تُعالجه أداة الدردشة مع زائر حقيقي، وليس نقرة اختبار من العميل نفسه) — حدث ملموس في النظام، وليست «القيمة الأولى» المجردة. - مؤشر الأداء الرئيسي (KPI): معدل التفعيل (نسبة الـ tenants بـ ≥1 حوار حقيقي خلال N يومًا بعد الإطلاق)، متوسط الوقت حتى أول تفعيل (time-to-value).
- محفّز الأتمتة (Automation trigger): أول سجل في
widget_threadsبـmessage_count≥ 1 للـ tenant → يُطلق انتقال tenant إلى حالة «مُفعّل»، وبالنسبة لـ Managed/Enterprise، إشعارًا للمتخصص المخصّص لمتابعة الاتصال.
حالة طرفية — يتوقف العميل على الفترة التجريبية ولا ينتقل إلى الشراء
إذا سجّل tenant ولكن لم يتم الدفع (المرحلة 5) أو لم تُفعّل الاشتراك خلال N يومًا — محفّز متابعة تلقائي: رسالة بريد إلكتروني تذكيرية بعد فاصل زمني محدد من التسجيل من دون دفع. فجوة للمهمة المستقبلية: لم يُحدّد العدد N (الفاصل الزمني) ولا محتوى سلسلة رسائل البريد الإلكتروني بواسطة الأتمتة المنصية القائمة في 2026-07-12 — يُسجّل هذا كفجوة، ولا يُنفّذ ضمن هذا العقد المخصص للمستندات فقط (SCOPE_LIMIT).
المرحلة 9 — التوسع (Expansion)
- المسؤول (Owner): المنصة (إشارات الاستخدام) + المبيعات/CSM للـ Managed/Enterprise (البيع الصاعد الاستباقي).
- النتيجة المتوقعة (Expected outcome): يضيف tenant موظفي الذكاء الاصطناعي فوق الباقة الحالية أو يرقّي إلى الباقة التالية بسبب الوصول إلى الحد (الحوارات/الوكلاء).
- مؤشر الأداء الرئيسي (KPI): معدل التوسع (نسبة القاعدة التي ترتقي شهريًا — الهدف التوجيهي 3–8%،
pricing-strategy-2026.mdالقسم 4.1)، NRR. - محفّز الأتمتة (Automation trigger): الاقتراب من حد الحوارات/الوكلاء في الباقة (إشارة استخدام) → إشعار للـ tenant بإمكانية الترقية؛ بالنسبة لـ Managed — تصل هذه الإشارة أيضًا إلى المتخصص المخصّص للاجتماع الشهري.
المرحلة 10 — التجديد (Renewal)
- المسؤول (Owner): المنصة (التجديد التلقائي افتراضيًا) للخدمة الذاتية؛ المبيعات/CSM لعقود Enterprise بمدة ثابتة.
- النتيجة المتوقعة (Expected outcome): يُجدّد الاشتراك تلقائيًا (الخدمة الذاتية، شهريًا/سنويًا افتراضيًا) أو يُعاد إبرام العقد بناءً على المراجعة (Enterprise، مراجعة الأداء ربع السنوية — مذكورة في
sales_playbook_pricing_and_qualification_2026.mdالقديم، المستوى 2، وتظل مطبقة هنا لقطاع Enterprise). - مؤشر الأداء الرئيسي (KPI): معدل الفقد حسب الباقة، معدل التجديد لعقود Enterprise بمدة ثابتة.
- محفّز الأتمتة (Automation trigger): الخدمة الذاتية — دورة الفوترة القياسية (يستمر الخصم الشهري حتى يلغي العميل — إشعار 30 يومًا، شروط دليل الأسعار). Enterprise — قبل N أسابيع من انتهاء مدة العقد (contract term) (الحد الأدنى 3 أشهر، دليل الأسعار) تذكير تلقائي للمالك/مدير المبيعات بضرورة مراجعة الشروط.
حالة طرفية — عميل Enterprise يتخطى الفترة التجريبية
إذا اجتاز عميل Enterprise العرض التوضيحي → مباشرةً مفاوضات عرض السعر المخصص → الشراء، متجاوزًا الفترة التجريبية/بيئة الاختبار الخاصة بالخدمة الذاتية — فهذا خيار مسموح واعتيادي في مسار Enterprise، وليس انحرافًا عن العملية. مسار Enterprise بطبيعته لا يمر عبر معالج Onboarding الخدمة الذاتية (تُستبدل المرحلة 6 في هذا المسار بـ Onboarding يدوي من متخصص).
يُدير هذا المستند مهمة منفصلة MKT-030-10. تصف مرحلة Onboarding التدفق الفعلي ONBOARD-WIZARD-006 (تم التحقق منه عبر search_code في core/agent-core/src/api/onboarding_wizard_api.py)، وليس نسخة مثالية. الأتمتات المفتوحة (مثل رسالة المتابعة عند الفترة التجريبية غير المكتملة) مُسجّلة كفجوات، وليست مُختَلَقة على أنها موجودة بالفعل.