Alakris — Customer Journey 2026
| Phiên bản | v1.0 |
| Ngày | 2026-07-12 |
| Trạng thái | APPROVED — đã xuất bản 2026-07-12 |
| Hợp đồng | MKT-030-10 (PARENT: MKT-030) |
| Tham chiếu đến | Sales Playbook (MKT-030-4), Demo Playbook (MKT-030-5), Pricing Book (MKT-030-3), AI Employee Catalog (MKT-030-1) |
| Nguyên tắc | ChurnZero: “someone always owns the moment” — mỗi chuyển tiếp giữa các giai đoạn đều có owner rõ ràng và trigger, nếu không khách hàng sẽ “rơi” giữa các giai đoạn. |
Cách tài liệu này được cấu trúc
Hành trình khách hàng chia thành hai nhánh sau giai đoạn “Lead”: self-service (Lite/Self-Service/Managed — không có sales tham gia từ đầu) và enterprise (thêm Demo thủ công + đánh giá trước khi thanh toán). Mỗi giai đoạn được mô tả bởi 4 trường bắt buộc: Owner, Expected outcome (tiêu chí vào/ra), KPI, Automation trigger (sự kiện khởi động chuyển sang giai đoạn tiếp theo).
Các tỷ lệ chuyển đổi thực tế giữa các giai đoạn lấy từ Brain CLI / đối tượng CRM (Opportunity/Offer/Payment) — tài liệu này không tạo hệ thống kế toán riêng, chỉ mô tả lộ trình.
Giai đoạn 1 — Lead
- Owner: Алекс (AI-tư vấn trên website) đối với lead đến qua widget; Игорь (AI-chuyên gia bán hàng lạnh) đối với chiến dịch outbound; giám đốc kinh doanh đối với lead referral/đối tác.
- Expected outcome: liên hệ được ghi nhận trong CRM (Марина, AI-giám đốc kinh doanh) với bộ dữ liệu tối thiểu — nguồn, kênh, câu hỏi/quan tâm đầu tiên.
- KPI: số lead mới/tháng theo kênh, tỷ lệ lead có liên hệ hợp lệ.
- Automation trigger: tin nhắn mới trong widget chat HOẶC phản hồi từ chiến dịch outbound của Игорь → tự động tạo bản ghi lead trong CRM (xem
widget_chat.py::_create_lead_and_notify— trigger thực tế, đang chạy trong production, không phải giả thuyết).
Phân nhánh sau giai đoạn này
- Lộ trình self-service: Chẩn đoán → Thanh toán (không có Demo/Đánh giá thủ công) — Lite/Self-Service/Managed được bán product-driven, không cần sales-touch.
- Lộ trình Enterprise: Chẩn đoán → Demo → Chọn gói (custom quote) → Thanh toán — với sự tham gia thủ công của sales.
Giai đoạn 2 — Chẩn đoán
(Self-service và Enterprise — giai đoạn chung, nội dung khác nhau)
- Owner (self-service): chính sản phẩm — luồng diagnostic ngắn trong conversational onboarding (bên dưới, giai đoạn 6) thực tế chồng lên đầu onboarding, không có bước sales riêng biệt.
- Owner (enterprise): giám đốc kinh doanh, discovery-call (Sales Playbook, mục 2).
- Expected outcome: đối với enterprise — MEDDPICC-lite đã được làm rõ (Sales Playbook, mục 2.2), gói đề xuất đã rõ (Qualification Guide, MKT-030-6). Đối với self-service — khách hàng tự hiểu gói nào phù hợp, dựa trên Pricing Book.
- KPI: tỷ lệ lead hoàn thành đánh giá (SQL conversion) — đối với nhánh enterprise.
- Automation trigger: đối với enterprise — discovery-call được lên lịch trong CRM khởi động bộ đếm thời gian đến giai đoạn tiếp theo (Demo trong vòng 3 ngày làm việc, Sales Playbook mục 1).
Giai đoạn 3 — Demo (chỉ lộ trình Enterprise)
- Owner: giám đốc kinh doanh, theo kịch bản Demo Playbook (MKT-030-5).
- Expected outcome: khách hàng đã thấy nền tảng qua lăng kính pain của họ (các giai đoạn 3–6 Demo Playbook), gói được xác nhận (không định nghĩa lại).
- KPI: demo-to-proposal conversion (tỷ lệ demo kết thúc bằng việc gửi đề xuất).
- Automation trigger: CTA rõ ràng ở cuối demo (Demo Playbook, giai đoạn 8) → ghi nhận next step trong CRM kèm ngày.
Lộ trình self-service bỏ qua hoàn toàn giai đoạn này — khách hàng trải nghiệm sản phẩm trực tiếp qua conversational onboarding (giai đoạn 6), không qua cuộc gọi với giám đốc.
Giai đoạn 4 — Chọn gói
- Owner (self-service): chính khách hàng, thông qua Pricing Book / showcase các gói.
- Owner (enterprise): giám đốc kinh doanh → chủ sở hữu (approval matrix, Pricing Book Enterprise Pricing Policy, đối với custom quote).
- Expected outcome: gói (hoặc đối với enterprise — custom quote) được thống nhất rõ ràng, giá cuối cùng đã biết.
- KPI: win rate (tỷ lệ đề xuất kết thúc bằng thanh toán), đối với enterprise — cycle time trung bình từ quote đến ký.
- Automation trigger: đối với self-service — chọn gói trong UI đăng ký khởi động chuyển sang thanh toán trực tiếp; đối với enterprise — hợp đồng đã ký/quote được chấp nhận khởi động tạo hóa đơn.
Giai đoạn 5 — Thanh toán
- Owner: nền tảng (billing tự động) đối với self-service; sales/tài chính đối với hợp đồng enterprise.
- Expected outcome: thanh toán đã được xử lý thành công, tenant được kích hoạt.
- KPI: trial-to-paid / lead-to-paid conversion theo gói, thời gian từ chọn gói đến thanh toán.
- Automation trigger: self-service — tự động trừ tiền qua tích hợp T-Bank (PAY-001/002, tính năng đang chạy trong production) từ thẻ khách hàng khi đăng ký/nâng cấp. Enterprise — thanh toán theo hóa đơn theo điều kiện hợp đồng (Pricing Book, Enterprise Pricing Policy: billing cycle, contract term).
Giai đoạn 6 — Onboarding
- Owner (self-service): nền tảng — conversational onboarding wizard (luồng thực tế: hồ sơ discovery của khách hàng →
recommend_onboardingtạo bộ nhân viên AI khởi đầu và bản nháp prompt →provision_widgettạo widget token và cung cấp embed code, xemcore/agent-core/src/api/onboarding_wizard_api.py, ONBOARD-WIZARD-006). Một widget đang hoạt động trên mỗi tenant ở bước này (idempotency — gọi lại trả về 409). - Owner (managed/enterprise): chuyên viên phụ trách / đội onboarding — trên cùng luồng kỹ thuật đó, thêm cấu hình thủ công các tích hợp.
- Expected outcome: tenant nhận được
widget_url+embed_snippet, widget sẵn sàng để cài đặt trên website khách hàng. - KPI: completion rate của wizard (tỷ lệ người bắt đầu onboarding đến được embed code), time-to-provision.
- Automation trigger: hoàn thành hồ sơ discovery của khách hàng (industry/primary_goal/tone/languages/company_name) → tự động gọi
recommend_onboarding→ khách hàng xác nhận/chỉnh sửa system_prompt được đề xuất →POST /onboarding/provision-widgettạoWidgetTokentrong DB.
Giai đoạn 7 — Khởi chạy
- Owner: khách hàng (cài đặt embed code lên website của họ) + nền tảng (sẵn sàng kỹ thuật của widget).
- Expected outcome: widget được nhúng kỹ thuật vào website khách hàng và phản hồi traffic thực.
- KPI: tỷ lệ tenant cài đặt embed code trong vòng N ngày sau provisioning (time-to-launch).
- Automation trigger: yêu cầu đầu tiên từ widget đã cài đặt — xác nhận kỹ thuật rằng embed code thực sự được nhúng, chứ không chỉ được cấp.
Giai đoạn 8 — Sử dụng (Activation / Adoption)
- Owner: nền tảng (theo dõi tự động), Alex/CSM role đối với managed/enterprise.
- Expected outcome — Activation được định nghĩa đo lường được: bản ghi đầu tiên trong
widget_threadscho tenant (cuộc hội thoại widget đầu tiên được xử lý với khách truy cập thực, không phải khách hàng tự click thử) — sự kiện cụ thể trong hệ thống, không phải “giá trị đầu tiên” trừu tượng. - KPI: activation rate (tỷ lệ tenant có ≥1 cuộc hội thoại thực trong vòng N ngày sau khi khởi chạy), thời gian trung bình đến kích hoạt đầu tiên (time-to-value).
- Automation trigger: bản ghi đầu tiên trong
widget_threadsvớimessage_count≥ 1 cho tenant → kích hoạt chuyển tenant sang trạng thái “đã kích hoạt” và, đối với managed/enterprise, gửi thông báo cho chuyên viên phụ trách để gọi follow-up.
Edge case — khách hàng dừng lại ở Trial và không chuyển sang Purchase
Nếu tenant đã đăng ký nhưng thanh toán (giai đoạn 5) không thành công hoặc đăng ký không được kích hoạt trong vòng N ngày — trigger follow-up tự động: email nhắc nhở sau một khoảng thời gian nhất định kể từ đăng ký không thanh toán. Gap cho task tương lai: N cụ thể (khoảng thời gian) và nội dung chuỗi email chưa được xác định bởi tự động hóa nền tảng hiện có tính đến 2026-07-12 — điều này được ghi nhận là gap, không được triển khai trong phạm vi docs-only contract này (SCOPE_LIMIT).
Giai đoạn 9 — Mở rộng (Expansion)
- Owner: nền tảng (tín hiệu sử dụng) + sales/CSM đối với managed/enterprise (upsell chủ động).
- Expected outcome: tenant thêm nhân viên AI vượt quá gói hiện tại hoặc nâng cấp lên gói cao hơn do chạm giới hạn (hội thoại/agent).
- KPI: expansion rate (tỷ lệ cơ sở khách hàng nâng cấp hàng tháng — định hướng mục tiêu 3–8%,
pricing-strategy-2026.mdmục 4.1), NRR. - Automation trigger: khi gần đạt giới hạn hội thoại/agent của gói (tín hiệu sử dụng) → gửi thông báo cho tenant về khả năng nâng cấp; đối với managed — tín hiệu này cũng đến chuyên viên phụ trách trong cuộc gọi hàng tháng.
Giai đoạn 10 — Gia hạn (Renewal)
- Owner: nền tảng (auto-renew theo mặc định) đối với self-service; sales/CSM đối với hợp đồng enterprise có thời hạn cố định.
- Expected outcome: đăng ký được gia hạn tự động (self-service, hàng tháng/hàng năm theo mặc định) hoặc hợp đồng được ký lại sau review (enterprise, quarterly performance review — đã đề cập trong
sales_playbook_pricing_and_qualification_2026.md, Tier 2, vẫn còn giá trị ở đây cho phân khúc Enterprise). - KPI: churn rate theo gói, renewal rate đối với hợp đồng enterprise có thời hạn cố định.
- Automation trigger: self-service — chu kỳ billing tiêu chuẩn (trừ hàng tháng tiếp tục cho đến khi khách hàng hủy — thông báo 30 ngày, Pricing Book Terms). Enterprise — trước N tuần khi kết thúc contract term (tối thiểu 3 tháng, Pricing Book) tự động nhắc nhở chủ sở hữu/sales về nhu cầu review điều khoản.
Edge case — Khách hàng Enterprise bỏ qua Trial
Nếu khách hàng enterprise đi Demo → ngay thương lượng custom → Purchase, bỏ qua self-serve trial/sandbox — đây là biến thể chuẩn và được phép của nhánh enterprise, không phải lệch quy trình. Lộ trình Enterprise theo định nghĩa không đi qua self-service onboarding-wizard (giai đoạn 6 đối với nhánh này được thay bằng onboarding thủ công của chuyên viên).
Tài liệu được quản lý bởi task riêng MKT-030-10. Giai đoạn onboarding mô tả luồng thực tế ONBOARD-WIZARD-006 (đã đối chiếu qua search_code theo core/agent-core/src/api/onboarding_wizard_api.py), không phải phiên bản lý tưởng hóa. Các tự động hóa chưa đóng (ví dụ, follow-up email khi trial chưa hoàn tất) được ghi nhận là gap, không bịa ra là đã tồn tại.